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广东石湾陶瓷博物馆观众意见(投诉)处理管理办法
一、观众投诉提交渠道
本馆为接受观众意见及投诉设置了多种渠道:观众留言、观众评价调查、问询处接受口头投诉、电话投诉、信件投诉等。
二、征求观众意见投诉设置
1、公布投诉电话:0757——82701218
2、在明显位置设置评价意见本,方便观众留言。
3、在咨询服务台接受现场投诉,及时处理轻微投诉。
4、设置投诉信箱,定期开箱检查,收集意见。
二、征求观众意见投诉设置
处理投诉实行首问制度:凡是观众到问询处或打电话投诉,接受首问的工作人员应礼貌接待,接到观众投诉须在两个工作周内处理完毕。
1、接受意见或投诉(观众留言、观众评价调查、问询处接受口头意见、以电话、信件等方式提交意见)。
2、做好记录,填写《观众投诉记录表》。
3、处理投诉。
对于一般投诉,做好解释工作,接受首问的工作人员能够处理的可直接处理,事后报告事情过程。
对于涉及其他部门管理范畴的,接受首问的工作人员能协商的,先协商处理;协商不了的,报上级领导处理。
对于领导交办的投诉,按照领导交办的意见处理。
4、以电话的方式回复投诉者。
5、整理投诉记录。
广东石湾陶瓷博物馆
2009年6月10日